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Sigo siendo flexible en un mundo de constante cambio

Cómo se adapta nuestro equipo de Punto de Venta a la nueva información para ofrecer experiencias de productos extraordinarias.

Diseñar un producto que estuvo en el mercado por más de 10 años puede ser un desafío. Para el equipo de Punto de venta de Square, tenemos una base de vendedores establecida con necesidades únicas. Al mismo tiempo, somos responsables de mantener los cimientos sobre los que otros equipos de productos se basan en el negocio.

¿Cómo equilibramos estas obligaciones mientras pensamos sobre el futuro de nuestros productos? El truco es mantener la mente abierta, mantenerse enfocado en las personas reales que usan nuestros productos y aprovechar los superpoderes únicos de nuestro equipo multifuncional.

Nuestro trabajo nunca termina

Nuestro trabajo nunca termina cuando lanzamos una función nueva. El entorno de nuestros vendedores cambia constantemente y cada año hay nuevas tecnologías disponibles. Lo más importante es que siempre existe una posibilidad de que no alcancemos los objetivos principales que nos propusimos.

Necesitamos estar dispuestos a adaptarnos a información nueva y repetir nuestras experiencias.

Se trata de nuestros vendedores

Todo lo que hacemos vuelve a nuestros vendedores, las personas reales que usan nuestros productos. Nos esforzamos por mejorar su calidad de vida al simplificar flujos de trabajo complejos. Esto puede parecer un objetivo ambicioso, pero se vuelve relativamente sencillo cuando mantenemos la mente abierta y prestamos atención a las señales adecuadas.

Para nosotros, eso significa estar atentos a los cambios importantes en el uso, realizar entrevistas frecuentes a vendedores y prestar atención a las nuevas tendencias de la industria. Nuestra líder de investigación, Sarah Benoit Smyth, lo expresa mejor: “Da un paso atrás, escucha con atención, observa e intenta entender el ‘porqué’”.

Esta es una relación dinámica: lo que nuestros vendedores necesitaban de nosotros desde 2019 es bastante diferente de lo que necesitan hoy. Por eso, mantener un pulso constante en estas señales distintas es fundamental.

La clave es la colaboración

La mayoría de los equipos en Square están equipados con administradores de productos, diseñadores, ingenieros, analistas, especialistas en marketing e investigadores. Cada una de estas funciones ofrece un conjunto de habilidades y perspectivas diferente que permiten hacer cosas increíbles. Nuestros proyectos más exitosos fueron aquellos en dónde nos apoyamos entre nosotros para entender bien el problema y validar nuestras soluciones. En cambio, nuestros proyectos menos exitosos fueron aquellos en donde los canales de comunicación no funcionaron.

La forma más fácil de asegurarse de que el equipo trabaja en conjunto de manera eficiente es involucrar a cada miembro del equipo desde el principio del proyecto. Pensamos ideas juntos, construimos juntos y enviamos productos juntos.

Ponerlo en práctica

En 2020, vimos muchos cambios importantes en la manera en la que interactúan los pequeños negocios y los clientes. Los más notable fue el alejamiento del comercio en persona debido a varias restricciones locales. Con eso, muchos de nuestros vendedores recurrieron a otros métodos de transacción, como pedidos online, de recolección y de entrega.

Si bien el Punto de Venta ya permitía que los vendedores vean y administren los pedidos de recolección de los canales en línea, no podían crear nuevos pedidos de recolección en el punto de venta (sin soluciones alternativas creativas). Esto significaba que los vendedores que aceptaran pedidos por teléfono no podían ingresarlos ni administrarlos en su Punto de Venta. Reconocimos que este cambio en el entorno de nuestros vendedores era una necesidad urgente.

Conceptos de diseño de Preston Grubbs y Neil Spurgeon

Nuestro equipo comenzó haciendo el prototipo del concepto durante una hack week. Agregar un simple botón al carrito permitía a los vendedores programar pedidos para recolección y (más adelante) envío. Una vez que tuvimos el prototipo, estábamos listos para comenzar a formar el equipo del proyecto. Confiamos en nuestros analistas para calcular el espacio del problema, en los administradores de producto para articular los requisitos y el alcance del producto y en nuestros investigadores para validar los conceptos. Nuestro equipo de ingeniería comenzó a crear el producto y, una vez que estuvo listo, el equipo de marketing ayudó a presentar la función a la multitud de vendedores que podrían aprovecharlo.

Conceptos de diseño de Preston Grubbs y Neil Spurgeon

Al final del día, aprendimos mucho de este proyecto. Avanzar rápido conlleva sus propios desafíos (un agradecimiento especial para Preston Grubbs y a todo nuestro equipo de Pedidos por ayudarnos a avanzar), pero finalmente pudimos lanzar esta función en el momento en el que nuestros vendedores más lo necesitaban. Todo esto se debe a que mantuvimos la mente abierta, nos enfocamos en personas reales que usan nuestros productos y aprovechamos los superpoderes únicos de nuestro equipo multifuncional.