Concevoir pour un produit qui est sur le marché depuis plus de 10 ans déjà peut s’avérer un réel défi. L’équipe responsable de la Solution PDV Square peut compter sur une base établie de commerçants aux besoins uniques pour trouver des idées. Par ailleurs, nous sommes chargés d’assurer la disponibilité des connaissances de base sur lesquelles s’appuient de nombreuses autres équipes responsables de produits de l’entreprise.
Comment trouver un équilibre entre ces divers besoins tout en gardant un espace pour réfléchir à l’avenir de nos produits? L’astuce consiste à rester ouvert, concentré sur les personnes réelles qui utilisent nos produits et à tirer parti des superpouvoirs uniques de notre équipe polyvalente.
Un travail de longue haleine
Notre travail ne s’arrête pas dès lors qu’une nouvelle fonctionnalité est lancée. L’environnement de nos commerçants évolue constamment et de nouvelles technologies sont disponibles chaque année. Par-dessus tout, il est toujours possible que nous n’atteignions pas les objectifs initiaux que nous nous étions fixés.
Nous devons être prêts à nous adapter aux nouvelles données et à continuer à miser sur nos expériences.
Nos commerçants sont au centre de tout
Tout ce que nous faisons tourne autour de nos commerçants, soit les personnes réelles qui utilisent nos produits. Nous nous efforçons d’améliorer leur activité en simplifiant des processus de travail complexes. Cela peut sembler être un objectif ambitieux, mais il devient relativement simple lorsque nous gardons l’esprit ouvert et prêtons attention aux bons signaux.
Pour nous, cela signifie surveiller les changements significatifs en matière d’utilisation, mener des entretiens réguliers avec les commerçants et garder un œil sur les nouvelles tendances du secteur. Voici ce qu’en dit notre responsable de la recherche, Sarah Benoit Smyth : « Prenez du recul, écoutez vraiment, observez et essayez de comprendre le "pourquoi" des choses. »
Il s’agit d’une relation évolutive, c’est-à-dire que ce dont nos commerçants attendaient de nous en 2019 est très différent de ce dont ils attendent aujourd’hui. Il est donc essentiel de rester à l’affût des différents signaux que l’on reçoit.
La collaboration est essentielle
La plupart des équipes de Square sont composées de responsables de produit, de concepteurs, d’ingénieurs, d’analystes, de spécialistes du marketing et de chercheurs. Chacune de ces fonctions apporte un ensemble différent de compétences et de perspectives, ce qui nous permet de faire des choses assez incroyables. Nos projets les plus réussis sont ceux où nous nous appuyons les uns sur les autres pour bien comprendre une situation et valider nos solutions. À l’inverse, nos projets les moins réussis ont été ceux où les canaux de communication ont été perturbés.
Le moyen le plus simple de s’assurer que l’équipe travaille de concert de façon efficace est de faire en sorte que chaque membre de l’équipe soit mobilisé dès les premières étapes du projet. Nous réfléchissons ensemble, nous construisons ensemble, et nous lançons les produits ensemble.
La mise en pratique
Tout au long de l’année 2020, nous avons assisté à de nombreux changements importants de l’interaction entre les petites entreprises et es consommateurs. Le plus notable a été l’arrêt des transactions en personne en raison de diverses restrictions locales. Par conséquent, nombre de nos commerçants se sont tournés vers d’autres modes de transaction, tels que les commandes en ligne, la cueillette et la livraison.
Alors que la solution de point de vente permettait déjà aux commerçants d’afficher et de gérer les commandes pour cueillette à partir des circuits en ligne, ceux-ci ne pouvaient pas créer de nouvelles commandes pour cueillette à leur point de vente (sans recourir à une solution de rechange). Cela signifie que les commerçants qui ont commencé à accepter des commandes par téléphone ne pouvaient pas les saisir et les gérer dans leur PDV. Nous nous sommes vite rendu compte que cette évolution technologique pour nos commerçants représentait un besoin urgent.
Conception du design par Preston Grubbs et Neil Spurgeon
Notre équipe a commencé par créer un prototype de notre concept lors d’une semaine de marathon de programmation. L’ajout d’un simple bouton au panier permettrait aux commerçants de programmer les commandes pour cueillette et (éventuellement) pour livraison. Une fois le prototype en main, nous étions prêts à commencer à former notre équipe projet. Nous nous sommes appuyés sur nos analystes pour poser le problème, sur nos responsables de produit pour définir la portée et les caractéristiques du produit, et sur nos chercheurs pour valider nos concepts. Notre équipe d’ingénieurs a commencé l’élaboration et, une fois que nous avons été prêts, nos spécialistes du marketing ont travaillé sur la façon de présenter la fonctionnalité aux nombreux commerçants qui pourraient en bénéficier.
Conception du design par Preston Grubbs et Neil Spurgeon
En fin de compte, nous avons beaucoup appris de ce projet. Aller de l’avant rapidement n’est pas sans poser de problèmes (nous remercions Preston Grubbs et toute l’équipe responsable des commandes qui nous ont aidés en se sens), mais nous avons finalement réussi à lancer cette fonctionnalité au moment où nos commerçants en avaient le plus besoin. Tout cela parce que nous sommes restés ouverts, concentrés sur les personnes réelles qui utilisent nos produits et que nous avons tiré parti des superpouvoirs uniques de notre équipe polyvalente.