変わりゆく世界で、常に柔軟に対応

10年以上市販されている製品のデザインは、難しい場合があります。Square POSレジチームの場合、固有なニーズをもつ加盟店さまの基盤がすでに存在しますし、同時に、Squareの多くのその他プロダクトチームを支える根幹を維持するという、責任も負っています。

こういった義務のバランスを取りながら、製品の未来についてアイディアを膨らます余地を与えるにはどうしたらよいでしょう？コツは気持ちをオープンにして、実際に製品を使う人々に焦点を当て、部門をまたぐチームの独特なパワーを活用することです。

終わりなき作業

新しい機能を発表したら作業は終わり、ではありません。加盟店さまの環境は絶えず変化しており、新たなテクノロジーが毎年のように登場します。特に重要なのは、当初達成すべきだった目標を満たしていなかった可能性が常にありますので、注視することです。

情報をすすんでリニューアルし、体験を基に繰り返し続けていく必要があります。

加盟店さまのために

私たちの作業は、実際に製品を使う人々である加盟店さまへと還元されます。複雑ワークフローをシンプルにして、生活の質を改善することに注力しています。果てしなく遠いゴールのようですが、気持ちをオープンにして正しいシグナルに注意を払えば、だんだんと目指す先が見えてくるものです。

すなわちこれは、利用における重大な変化を見逃さないということを意味しますので、私たちは定期的に加盟店さまと面談を行って、新しい業界トレンドに目を光らせています。Squareのリサーチ主任であるSarah Benoit Smythがこれを、うまく言い表してます。「一歩下がり、よく聞いて、観察してから、「なぜ」なのかを理解してみましょう。」

加盟店さまとの弊社の関係は動的です。2019年に必要とされていたことが、今日のニーズとは大幅に異なっているのですから。だからこそ、継続的にさまざまなシグナルをキャッチしていくことが極めて重要なのです。

コラボレーションがカギ

Squareのチームのほとんどに、プロダクトマネージャー、デザイナー、エンジニア、アナリスト、マーケティング担当、リサーチ担当がいます。各部門が異なるスキルセットと見通しを持ちより話し合うことで、かなり素晴らしい成果を上げることができています。最も成功したプロジェクトではお互いに支え合って、問題空間を十分に理解し有効な解決策を見出すことができました。逆に、成功に乏しかったプロジェクトでは、コミュニケーションチャネルが破綻していました。

チームでの作業を効率的に行うための最もかんたんな方法は、各チームメンバーにプロジェクト早期から関与してもらうことです。私たちは一緒にブレインストーミングをし、一緒に構築し、一緒に製品を発送しています。

実践に移す

2020年は全体的に、小規模ビジネスと消費者にまつわるやり取りに多くの重大な変化が見られました。最も顕著なのは、各種の現地規制が原因で起こった対面商取引からのシフトでした。これにより多くの加盟店さまは、オンラインオーダー、受け取り、デリバリーなど、その他の方法を取り入れました。

POSレジでオンラインチャネルからの受け取りオーダーを表示・管理できるようにはなりましたが、（創意工夫なしでは）POSレジで新規の受け取りオーダーを作成することはできませんでした。具体的には、電話でオーダーを受け付けた場合はPOSレジに入力して管理することはできなかった、ということです。加盟店さまの環境で起こったこの変化を、弊社では、緊急性が高いニーズであると認識いたしました。

弊社チームは4～5日で、このコンセプトのプロトタイプを作成。シンプルなボタンをカートに追加して、受け取りと（後に）デリバリーのオーダーをスケジュールできるようにしました。このプロトタイプができてから、プロジェクトチームを編成しはじめました。アナリストに問題空間のサイズを分析してもらい、プロダクトマネージャーに製品範囲と要件を明確にしてもらい、リサーチ担当者にコンセプトを検証してもらいました。エンジニアリングチームが構築を開始して、準備ができたところで、恩恵をうけるであろう多数の加盟店さまへの機能の紹介は、マーケティング担当者にお願いしました。

最終的には、このプロジェクトから多くを学ぶことができました。短期に進めなければならず独特なやりがいがありましたが（ 迅速に対応いただいたPreston Grubbsと全オーダーチームには本当に感謝です）、最後には加盟店さまのニーズが最も高い時期に合わせてこの機能を無事に発表することができました。これはすべて、気持ちをオープンにして、実際に製品を使う人々に焦点を当て、部門をまたぐチームの独特なパワーを活用したからこその成果です。