Recursos para la COVID-19
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Por qué rediseñamos la aplicación del programa de protección de cheques de pago de la SBA

When Square saw the chance to help more small businesses receive PPP loans, we were faced with a choice and a (really) tight deadline: Rush an application at the cost of user experience? Or take more time designing a quality, intuitive process for sellers?

Cuando se anunció el Programa para la protección de cheques de pago (PPP) en respuesta a la crisis de la COVID en abril, los prestamistas se apuraron para obtener una parte de los $349,000 millones del fondo de gobierno para distribuir a los negocios que lo necesitaran. Vimos a grandes bancos intentar obtener una ventaja en el proceso de solicitud al pedir a los negocios que completen lo que, básicamente, era un formulario de contacto y la carga de un archivo de hoja de cálculo complicada. Estos grandes bancos también fueron los más incentivados a prestar a negocios más grandes, lo que, lamentablemente, tuvo como resultado que pequeños negocios se quedaran afuera.

Así que, en lugar de seguir ese camino, decidimos invertir más tiempo en elaborar una experiencia de calidad y enfocarnos en proporcionar acceso a la mayor cantidad posible de pequeños negocios.

En el nivel más básico, necesitábamos:

  1. Recopilar determinada información sobre el negocio.
  2. Crear un importe de préstamo basado en los costos de nómina.
  3. Verificar la información del préstamo y enviarla a la Administración de Pequeños Negocios para su verificación.
  4. Enviar el préstamo al banco del vendedor.

En realidad, era mucho más complejo: constantemente llegaban pautas de la Administración de Pequeños Negocios, y los requisitos y la documentación variaban según los diferentes tipos de negocios. Colaborábamos con un equipo legal muy trabajador para despejar las dudas, y nos dimos cuenta lo difícil que sería para la mayoría de los vendedores atravesar el proceso de solicitud por su cuenta.

Para que el proceso fuera más claro, rediseñamos la solicitud para la Administración de Pequeños Negocios y utilizamos lógica condicional para ocultar y mostrar las preguntas según lo que se haya ingresado. Esto permitió a los vendedores enfocarse solo en lo que era relevante para su negocio. Por ejemplo, si había un negocio que no tenía empleados, en vez de preguntar por los costos de nómina, sabíamos que solo debíamos preguntar por la compensación del propietario.

Este fue (y todavía es) un momento de muchísimo estrés para los vendedores, muchos de los cuales no sabían si podrían mantener su negocio a flote. Algunos ya se habían postulado mediante otros prestamistas pero no habían recibido ninguna comunicación sobre su estado ni sobre qué esperar, lo que generaba aún más frustración. Para abordar algunas de estas inquietudes, los equipos de diseño y de estrategia de contenidos trabajaron estrechamente para garantizar que fuéramos transparentes en el proceso de solicitud y en todos los puntos de contacto, lo que incluyó un paquete de correos electrónicos y una página de inicio.

Todo el proyecto fue un esfuerzo enorme entre varios equipos, con una estrecha asociación entre los equipos de producto, diseño de marca, estrategia de contenidos, investigación de usuarios, marketing de productos e ingeniería. Sabíamos que estábamos tomando un riesgo (calculado) al dedicar tiempo adicional al diseño, por lo que equilibramos al tomar decisiones en etapas y diseñar en paralelo. Los fondos del PPP se asignaron por orden de llegada, por lo que nuestro equipo trabajó contra reloj.

Por nuestra parte, nuestra inversión dio sus frutos, y pudimos proporcionar acceso a más de 80,000 préstamos, por más de $873 millones. Más del 60% de los destinatarios de nuestro préstamo fueron no empleadores. El monto promedio de préstamo fue $11,000, o 1/10.° del monto promedio del préstamo del PPP durante esta etapa del PPP. Es decir, logramos prestar servicio a una gran población de pequeños negocios que no pudieron obtener un préstamo mediante otros prestamistas y anteriormente habían quedado relegados en el proceso del PPP.

Las reacciones positivas de los vendedores nos hicieron saber que las instituciones financieras (y, en espacial, los bancos) deben luchar por alcanzar mayores niveles de innovación de diseño en torno a la experiencia del usuario. Nos entusiasma continuar con este trabajo mientras desarrollamos nuestro nuevo banco y continuamos prestando servicio a pequeños negocios.

Todos los préstamos son emitidos por Celtic Bank, un banco industrial constituido en Utah, miembro de la Corporación Federal de Seguros de Depósitos (FDIC)