Lorsque le Programme de protection des salaires (PPP) a été annoncé pour la première fois en réponse à la crise COVID en avril, les prêteurs se sont empressés d’obtenir une partie des 349 milliards de dollars de fonds publics pour les distribuer aux entreprises dans le besoin. Nous avons vu les grandes banques essayer de donner un coup de pouce à la procédure de demande en demandant aux entreprises de remplir ce qui était essentiellement un formulaire de contact et un téléchargement de fichier compliqué dans un tableur. Ces grandes banques étaient également les plus incitées à prêter aux grandes entreprises, ce qui, malheureusement, a eu pour conséquence que les petites entreprises ont été laissées de côté.
Au lieu de suivre leur exemple, nous avons donc décidé d’investir plus de temps dès le départ pour créer une expérience de qualité, tout en nous concentrant sur l’accès au plus grand nombre possible de petites entreprises.
Au niveau le plus de base, nous devions :
- Recueillir de l’information sur l’entreprise.
- Créer un montant de prêt basé sur les coûts de la paie.
- Vérifier les informations sur le prêt et les envoyer à l’APE pour vérification.
- Envoyer le prêt sur le compte bancaire du commerçant.
En réalité, c’était beaucoup plus complexe que cela : Les directives de l’APE étaient en constante évolution, et les exigences et la documentation variaient en fonction des différents types d’entreprises. Nous avons collaboré avec une équipe de juristes qui a travaillé dur pour analyser le dossier et nous avons réalisé à quel point il serait difficile pour la plupart des commerçants d’analyser eux-mêmes le processus.
Pour rendre le processus plus clair, nous avons réinventé l’application APE et utilisé la logique conditionnelle pour masquer et afficher les questions basées sur l’information entrée. Cela a permis aux commerçants de se concentrer uniquement sur ce qui était pertinent pour leur entreprise. Par exemple, si une entreprise n’avait pas d’employés, au lieu de demander des frais de paie, nous savions que nous n’avions qu’à poser des questions sur la rémunération des propriétaires.
C’était, et c’est encore, une période incroyablement stressante pour les commerçants, plusieurs ne sachant même pas s’ils pourront maintenir leur entreprise à flot. Certains avaient déjà présenté une demande auprès d’autres prêteurs, mais n’avaient reçu aucune communication sur leur situation ou sur ce à quoi ils devaient s’attendre, ce qui causait encore plus de frustration. Pour répondre à certaines de ces préoccupations, les équipes chargées de la stratégie de conception et de contenu ont travaillé en étroite collaboration pour garantir la transparence du processus de candidature parmi tous nos points de contact, qui comprenait une série de courriels et une page d’accueil.
L’ensemble du projet est le fruit de l’incroyable travail d’une équipe interfonctionnelle, avec un partenariat étroit entre le produit, la conception de la marque, la stratégie de contenu, la recherche sur les utilisateurs, le marketing des produits et l’ingénierie. Nous savions que nous prenions un risque (calculé) en consacrant plus de temps à la conception, nous avons donc équilibré en prenant des décisions par étapes et en construisant en parallèle. Les fonds du PPP étaient répartis selon les premiers arrivés, les premiers servis, et notre équipe a donc travaillé 24 heures sur 24.
En fin de compte, notre investissement a porté ses fruits et nous avons pu donner accès à plus de 80 000 prêts totalisant plus de 873 millions de dollars. Plus de 60 % des bénéficiaires de nos prêts étaient des non-employeurs. La taille moyenne des prêts était de 11 000 dollars, soit 1/10e de la taille moyenne des prêts du PPP durant cette phase. Cela signifie que nous avons réussi à servir une grande population de petites entreprises qui n’étaient pas en mesure d’obtenir un prêt auprès d’autres prêteurs et qui étaient auparavant laissées pour compte par le processus du PPP.
Les réactions positives des commerçants nous indiquent que les institutions financières, et plus particulièrement les banques, doivent s’efforcer d’atteindre des niveaux plus élevés d’innovation en matière de conception entourant l’expérience utilisateur. Nous sommes heureux de poursuivre ce travail alors que nous construisons notre nouvelle banque et continuons à servir les petites entreprises.
Tous les prêts sont émis par la Celtic Bank, une banque industrielle reconnue de l’Utah et membre de la FDIC.