La conception d’un produit qui est déjà sur le marché depuis plus de 10 ans peut s’avérer un réel défi. L’équipe responsable de la Solution Point de vente Square a établi une base de vendeurs aux besoins uniques. Parallèlement, nous sommes chargés d’assurer le maintien de la fondation sur laquelle s’appuient de nombreuses autres équipes responsables de produits de l’entreprise.
Comment trouver un équilibre entre ces obligations tout en gardant un espace pour réfléchir à l’avenir de nos produits ? L’astuce consiste à rester ouvert, concentré sur les personnes qui utilisent réellement nos produits et à tirer parti des super-pouvoirs uniques de notre équipe polyvalente.
Un travail de longue haleine
Notre travail ne s’arrête pas au lancement d’une nouvelle fonctionnalité. Les environnements de nos vendeurs évoluent constamment et de nouvelles technologies sont disponibles chaque année. Par-dessus tout, il est toujours possible pour nous de ne pas atteindre les objectifs initiaux que nous nous étions fixés.
Nous devons être prêts à nous adapter aux nouvelles informations et à continuer à miser sur nos expériences.
Nos vendeurs occupent une place centrale
Tout ce que nous faisons tourne autour de nos vendeurs, puisqu’il s’agit des personnes qui utilisent réellement nos produits. Nous nous efforçons d’améliorer leur qualité de vie en simplifiant les processus de travail complexes. Cela peut sembler être un objectif ambitieux, mais il devient relativement simple lorsque nous gardons l’esprit ouvert et faisons attention aux bons signaux.
Pour nous, cela signifie surveiller les changements significatifs en matière d’utilisation, mener des entretiens réguliers avec les vendeurs et garder un œil sur les nouvelles tendances du secteur. Personne ne l’exprime mieux que notre responsable de la recherche, Sarah Benoit Smyth : « Prenez du recul, écoutez réellement, observez et essayez de comprendre le "pourquoi" des choses. »
Il s’agit d’une relation évolutive, c’est-à-dire que ce que nos vendeurs attendaient de nous en 2019 est très différent de ce qu’ils attendent de nous aujourd’hui. Il est donc essentiel de rester attentif aux différents signaux reçus.
La collaboration est essentielle
La plupart des équipes de Square sont composées de responsables de produit, de concepteurs, d’ingénieurs, d’analystes, de spécialistes marketing et de chercheurs. Chacune de ces fonctions apporte un ensemble différent de compétences et de perspectives, ce qui nous permet de réaliser des choses assez incroyables. Nos projets les plus réussis sont ceux où nous nous appuyons les uns sur les autres pour bien comprendre un problème et valider nos solutions. À l’inverse, nos projets les moins réussis ont été ceux où les canaux de communication ont été perturbés.
Le moyen le plus simple de s’assurer que l’équipe collabore de façon efficace est de faire en sorte que chaque employé se sente impliqué dès les premières étapes du projet. Nous réfléchissons, élaborons et lançons les produits ensemble.
Mise en pratique
Tout au long de l’année 2020, nous avons assisté à de nombreux changements importants au niveau de l’interaction entre les petites entreprises et les vendeurs. Le plus emblématique a été l’abandon du commerce consistant à se rendre (physiquement) dans les magasins en raison de diverses restrictions locales. Par conséquent, nombre de nos vendeurs se sont tournés vers d’autres modes de transaction, tels que les commandes en ligne, le retrait et la livraison.
Même si Solution PDV permettait déjà aux vendeurs d’afficher et de gérer les commandes à retirer à partir de canaux en ligne, ils ne pouvaient pas créer de nouvelles commandes à retirer depuis leur point de vente (sans recourir à des solutions créatives). Par conséquent, les vendeurs qui commençaient à accepter des commandes par téléphone ne pouvaient pas les saisir ni les gérer dans leur point de vente. Nous avons réalisé que ce changement au niveau de l’environnement de nos vendeurs représentait un besoin urgent.
Conception du design par Preston Grubbs et Neil Spurgeon
Notre équipe a commencé par créer un prototype de notre concept lors d’une semaine de piratage. L’ajout d’un simple bouton au panier a permis aux vendeurs de programmer des commandes à retirer et (éventuellement) à faire livrer. Une fois le prototype en main, nous étions prêts à commencer à former notre équipe projet. Nous nous sommes appuyés sur nos analystes pour poser le problème, sur nos responsables de produits pour définir la portée et les conditions du produit et sur nos chercheurs pour valider nos concepts. Notre équipe d’ingénieurs a commencé l’élaboration et, une fois prêts, nos spécialistes marketing ont travaillé sur la façon de présenter la fonctionnalité aux nombreux vendeurs qui pourraient en bénéficier.
Conception du design par Preston Grubbs et Neil Spurgeon
En fin de compte, ce projet nous a appris énormément. Nous avons rencontré pas mal d‘obstacles en cours de route. (Nous remercions d’ailleurs Preston Grubbs et toute l’équipe responsable des commandes qui nous ont aidés à aller de l’avant). Nous avons finalement réussi à lancer cette fonctionnalité au moment où nos vendeurs en avaient le plus besoin. Tout cela grâce à notre ouverture d’esprit, nous sommes restés concentrés sur les personnes qui utilisent réellement nos produits et nous avons tiré parti des super-pouvoirs uniques de notre équipe polyvalente.