Quelle est la première chose qui vous vient à l’esprit quand vous pensez au concept? Des maquettes conceptuelles? Un espace blanc?
Des mots?
Notre expérience utilisateur est aujourd’hui fortement axée sur l’aspect visuel. Lorsque tout, de la finance aux soins de santé en passant par le romantique et l’éducation, se déroule dans des espaces numériques, le concept est essentiel.
Chez Square, le concept n’est pas quelque chose que l’on choisit une fois pour toutes. Nous y travaillons et l’adaptons constamment au fil du temps. Nous faisons croître, nous faisons évoluer et nous renouvelons ce qui est et ce qui pourrait être.
Parfois, seuls les mots permettent de communiquer les situations difficiles.
Pourtant, trop souvent, nous nous sommes contentés du message exprimé par le concept lui-même. Alors que nous pouvons passer des mois à choisir la police parfaite ou son positionnement précis, le contenu est l’un des éléments les plus importants de l’ensemble du concept et peut parfois apparaître comme un aspect secondaire.
Le contenu et le concept visuel
À quelques rares exceptions près, presque tous les professionnels manient aisément la langue. Cela rend le travail des rédacteurs particulièrement difficile. Tout le monde est un critique potentiel, et peut-être à juste titre.
Chez Square, nous avons de nombreux types de rédacteurs, chacun avec des compétences particulières allant de la rédaction commerciale et technique à la rédaction en lien avec l’expérience client (EC) et l’expérience utilisateur (EU).
Les rédacteurs produits, en particulier, connaissent parfaitement le « pourquoi » et le « comment » à la base de la conception de nos produits. Notre objectif est de comprendre et d’aider nos utilisateurs à utiliser les services de Square. Pour ce faire, nous nous concentrons sur trois grands principes d’écriture : être clair, cohérent et minutieux.
En nous concentrant sur l’expérience utilisateur, tant sur la forme que sur le fond, nous sommes en mesure de faire preuve d’empathie et d’établir un lien avec nos clients, même lorsqu’ils éprouvent des difficultés.
Le fond, soit le contenu, est souvent la partie la plus humaine de toute l’interaction avec votre produit.
Mais au-delà de cela, il y a d’énormes avantages à concevoir soigneusement le langage autour de notre marque et de notre produit de manière à aider nos clients :
– Une direction claire
– Moins d’erreurs de la part des utilisateurs
– Moins de pertes de clients
– La mise en valeur d’une conception réussie
Chez Square, façonner le message lié aux produits à partir de la conception des produits est une façon de s’assurer que nous envisageons le contenu comme partie prenante du concept. C’est un moyen de garantir à nos clients la meilleure expérience utilisateur possible. Mais surtout, c’est un moyen d’économiser de l’argent, d’atténuer la frustration et de faciliter la tâche des commerçants devant la somme des difficultés qui incombent à toute personne en affaires.
La technologie financière et la frustration
Que ce soit par accident ou par concept, le langage entourant certains des domaines les plus importants de notre vie est encore truffé d’un jargon inaccessible. Le droit, la médecine, la finance – des secteurs qui peuvent changer le cours de notre vie pour toujours – restent presque incompréhensibles pour bon nombre d’entre nous.
Mais Square est née justement pour bousculer ce système complexe et archaïque. Un système qui a fait en sorte que le simple fait d’accepter un paiement par carte de crédit constitue un défi bureaucratique de taille.
Le langage utilisé dans certains des domaines les plus importants de notre vie se résume encore à un jargon obscur.
S’il est essentiel d’actualiser le concept, les politiques et la réglementation, le type de langage que nous utilisons en lien avec nos produits et notre industrie est peut-être la réponse ultime qui permettra de lever enfin le voile et de simplifier le monde de la finance.
À la recherche de la perfection
La technologie financière ne rime pas toujours avec un compte bancaire d’entreprise bien garni, porté par une économie florissante. Des fluctuations surviennent. Et parfois, nous devons communiquer des renseignements désagréables à des clients qui nous sont chers.
Les concepteurs et les rédacteurs des services tels que la fraude et le risque doivent composer avec le fait que nos clients subissent souvent quelque chose qui les a frustrés ou mis en colère.
Bien que Square ne soit pas (encore) parfaite, nous travaillons sans relâche en vue de progresser. Il est donc toujours possible d’améliorer notre façon d’informer les commerçants avant que quelque chose n’arrive et de communiquer avec eux par la suite.
Cela signifie que nous continuerons chez Square à développer et à faire évoluer notre pratique d’écriture. Cela signifiera aussi qu’il faudra constamment évaluer la façon dont le contenu et le concept interagissent. Bien que nous soyons là depuis un certain temps, nous continuons à apprendre à partir de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Mais il y a une chose que nous savons : nos clients sont plus heureux lorsque le concept et le contenu sont au service d’un seul et même objectif.